1.**顧客咨詢與解答：**

*通過在線聊天、電話、郵件、社交媒體等渠道，及時、準(zhǔn)確、專業(yè)地解答顧客關(guān)于商品信息、庫存狀態(tài)、促銷活動、訂單流程、支付方式、物流配送等方面的咨詢。

*主動引導(dǎo)顧客，提供專業(yè)的購物建議，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。

2.**訂單處理與跟進(jìn)：**

*協(xié)助顧客處理訂單創(chuàng)建、修改、取消、合并等操作。

*實(shí)時跟蹤訂單狀態(tài)，主動向顧客更新物流信息，處理發(fā)貨異常（如缺貨、延遲發(fā)貨）等。

*處理顧客的退換貨申請，根據(jù)公司政策清晰解釋流程，指導(dǎo)顧客操作，并協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門（倉儲、物流、財務(wù)）跟進(jìn)處理。

3.**售后服務(wù)與投訴處理：**

*耐心傾聽顧客的投訴和反饋，理解顧客訴求，安撫顧客情緒。

*依據(jù)公司售后政策和相關(guān)法律法規(guī)，公平、公正、高效地處理商品質(zhì)量、物流破損、錯發(fā)漏發(fā)等售后問題。

*積極尋求解決方案，化解矛盾，提升顧客滿意度，努力將不滿顧客轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客。

*對疑難或重大投訴及時上報。

4.**客戶關(guān)系維護(hù)：**

*建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升顧客體驗和忠誠度。

*收集、整理顧客反饋和建議，定期匯報，為產(chǎn)品、服務(wù)及流程優(yōu)化提供參考。

5.**知識庫維護(hù)與學(xué)習(xí)：**

*熟練掌握公司產(chǎn)品知識、平臺操作流程、促銷活動規(guī)則及售后政策。

*積極參與培訓(xùn)，持續(xù)學(xué)習(xí)新知識、新技能。

*根據(jù)實(shí)際工作，協(xié)助完善客服知識庫和常見問題解答。

6.**數(shù)據(jù)記錄與報告：**

*準(zhǔn)確、完整地記錄客戶咨詢、投訴及處理過程。

*按要求完成日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計和簡單分析報告。

##任職要求

1.**教育背景：**高中或以上學(xué)歷。

2.**經(jīng)驗要求：**

***優(yōu)先考慮：**1年及以上電商平臺（如淘寶/天貓、京東、拼多多、抖音小店、Shopee、亞馬遜等）客服工作經(jīng)驗。

***應(yīng)屆生/轉(zhuǎn)行者：**對電商行業(yè)有濃厚興趣，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，可接受系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.**核心能力：**

***優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力：**普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具備良好的書面表達(dá)能力（用于郵件、在線聊天），表達(dá)清晰、簡潔、有禮貌。

***出色的服務(wù)意識與同理心：**具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，能夠換位思考，理解并滿足顧客需求，耐心細(xì)致。

***應(yīng)變能力與解決問題能力：**能夠快速理解問題核心，靈活應(yīng)對突發(fā)狀況和顧客異議，在壓力下保持冷靜，獨(dú)立尋找解決方案。

***學(xué)習(xí)能力：**能夠快速學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品知識、平臺規(guī)則、客服系統(tǒng)操作及新政策。

***責(zé)任心與抗壓能力：**工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，能承受一定的工作壓力（如大促期間咨詢量激增）。

***團(tuán)隊協(xié)作精神：**善于與團(tuán)隊成員溝通協(xié)作，共同完成目標(biāo)。

4.**技能要求：**

***必備：**熟練使用電腦辦公軟件（Word,Excel等）。

***必備：**打字速度快且準(zhǔn)確（通常要求60字/分鐘以上）。